깨진유리창 이론, 도박사의 오류, 밴드웨건효과

- 깨진유리창 이론

 

일상생활에서 경범죄가 발생했을 때 제때 처벌하지 않으면 결국 강

력 범죄로 발전할 수 있음을 경고하는 이론이다. 타인에게 관심을 두지

않는 익명성이 만연한 사회에서는 반사회적이고 이기적인 행위가 창궐

할 수 있다는 것이다.

1969년 스탠퍼드 대학 심리학 교수였던 필립 짐바르도Philip Zimbardo

는 유리창이 깨지고 번호판도 없는 자동차를 뉴욕의 브롱크스 거리에

방치하고 사람들의 행동을 살펴보았다 . 사람들은 배터리나 타이어 같은 부

품을 훔쳐 가고 더 이상 훔쳐 갈 것이 없자 자동차를 부수어 버렸

다. 자동차의 깨진 유리창 하나를 방치하자 점차 범죄가 확산된 것이다.

1982년 미국의 범죄학자 조지 켈링 George Kelling 과 정치학자 제임스

윌슨 James Wilson 은 이 실험에 착안하여, 미국의 월간지에 기고한 글에서 

'깨진 유리창 이론'이라는 용어를 최초로 사용하였다.

 

1994년 뉴욕 시장으로 선출된 루돌프 줄리아니는 

‘깨진 유리창 이론'에서 얻은 교훈을 바탕으로 당시 범죄의 천국이였던

지하철 내의 낙서를 모두 지우도록 했다. 시민들은 강력 범죄 예방에 힘쓰기보다 

낙서나 지우고 있는 뉴욕 시를 강력하게 비난했다. 

실제로 아무리 지워도  낙서는 다시 생겨났고 모든 낙서를 지우는 데 수년

이 걸렸다. 그런데 이 과정에서 놀랍게도 범죄율이 줄어들기 시작했다.

켈링에 의하면 낙서를 지운지 90일 만에 범죄율이 줄어들기 시작해서

1년 후에는 30~40퍼센트 감소하였고 2년 후에는 50퍼센트 감소했으

며 3년 후에는 무려 80퍼센트가 감소하였다. 뉴욕 시는 길거리 낙서를

지우는 것뿐 아니라 신호 위반, 쓰레기 투기와 같은 경범죄도 적극적으

로 단속했는데, 그 결과 강력 범죄까지 줄어드는 성과를 얻었다. 

 

뉴욕시의 전략인 '무관용 원칙 zero tolerance 은 깨진 유리창 이론을 바탕으로

경범죄도 강력히 단속하고 엄격하게 처벌하는 것을 의미한다.

깨진 유리창 이론은 범죄학뿐만 아니라 기업 경영 및 조직 관리에도

적용된다. 서비스에 불만을 가진 소비자가 고객 센터를 통해 민원을 제

기했을 경우, 직원 한 명의 미숙한 응대가 기업의 전체적인 이미지를

훼손할 수 있다. 고객의 불만이 인터넷을 통해 전달되고 확산되어서 그

내용을 접한 모든 잠재 고객이 불매 운동을 벌일 수도 있기 때문이다.

 

맥도날드의 사례를 보자  맥도날드는 어린이 세트에 함께 제공

하는 장난감의 재고 부족으로 세트상품을 정상적으로 공급하지 못했고. 

그러자 어린이 세트에 대한 민원이 잇따랐고, 

이로인해 처리하느라 다른 주문까지 밀리게 되었다.

그 결과, 어린이 세트와 상관없는 주문을 한 고객들의 불만이 폭주했

다. 어리숙한 고객 대응, 느린 서비스와 같은 이미지는 맥도날드에 큰 타

격을 주었고, 그 이후 급격한 매출 하락을 겪게 되었다.

총체적 위기는 사소한 위기관리의 부재에서 올 수 있기에 깨진 유리

창은 바로 수선해야 한다는 것이 '깨진 유리창 이론'이 주는 교훈이다.

 

 

-도박사의 오류

도박에서 줄곧 잃기만 하던 사람이 이번에는 꼭 딸거라고 생각하는 오류이다 

 

도박에서 이기고 질 확률은 대략 2분의 1이다. 확률에서는 앞 사건의

결과와 뒤 사건의 결과가 서로 독립적인데 도박사의 오류는 이를 이해

하지 못해서 발생한다.

1913년, 모나코 몬테카를로 보자르 카지노의 룰렛 게임에서 구슬이

20번 연속 검은색 칸에 떨어지는 일이 벌어졌다. 그러자 게이머들은 이

제 붉은색에 구슬이 떨어질 차례라고 확신하며 붉은색에 돈을 걸었다.

하지만 26번째를 지날 때까지 구슬은 검은색에서 멈췄다. 많은 게이

머들이 수많은 돈을 잃은 이 사건에서 '몬테카를로의 오류Monte Cario

fallacy'라는 말이 생겨났다. 이를 '도박사의 오류'라고 한다.

게임에서 계속 진 도박사는 슬롯머신에 계속 동전을 넣으면서, 여러

번졌기 때문에 다음에는 승리 확률이 높을 것이라 판단한다. 왜 그런

판단을 내릴까?

슬롯머신은 두 개의 같은 숫자와 하나의 다른 숫자, 예를 들어 6, 7, 7

의 숫자가 여러 차례 나온다. 도박사는 여러 회를 거친 후에, 다음번에

는 세 개의 같은 숫자가 나온다고 기대한다. 여러 번 시행을 거치는 동

안 '기계가 그동안 나왔던 숫자의 조합을 기억할 것'이라고 기대하면서

주관적인 확률 규칙을 형성하게 되는 것이다. 그러나 도박사가 동전을

넣을 때마다 승리할수 있는 확률은 매회 거의 동일하다고 보는 것이 타

당하다.

주식 투자에서 계속 주가가 내렸으니까 다음엔 오를 것으로 기대하

는 것, 당첨 확률이 극히 낮은 복권을 계속 사는 것 등이 도박사의 오류에 해당

한다.

뜨거운 손오류 Hot-hand fallacy는 스포츠나 도박에서 한 번 성공한 사

람이 다음에도 계속 성공할 것이라는 믿음을 말한다. 심리학적으로, 연

속적인 성공을 기억하는 편이 성공과 실패의 조합을 기억하는 것보다

수월하기에 이런 오류가 발생한다.

예를 들어, 야구장의 관중들은 이전 타석에서 안타를 친 타자에게 다

음 타석에서도 안타를 칠 거라는 큰 기대를 갖는 경향이 있다. 여기서

'뜨거운 손'은 그 기대를 받는 타자를 의미한다.

 

-밴드왜건 효과 

대중적으로 유행하는 정보를 따라 상품을 구매하는 현상이다. 유행을 따름으로 인간관계에서 소외되지 않으려는 심리에서 비롯된다 

 

곡예단이나 퍼레이드의 맨 앞에서 사람들의 관심을 모으는 악대차

를 영어 단어로 '밴드왜건bandwagan'이라고 한다. 밴드왜건은 악단을

선도하며 요란한 연주로 사람들을 끌어모은다. 밴드왜건을 무작정 쫓

아가는 사람들의 모습에서 밴드왜건 효과가 유래한다.

특히 선거를 앞두고 실시하는 사전 여론 조사나 유세 운동에서 우세

하다고 가늠되는 후보 쪽으로 유권자들의 표가 쏠리는 현상을 표현할

때 쓰인다.

심리학에서 무작정 쫓아가는 동조 conformity 현상은 집단 압력의 존재,

권위에 대한 복종, 책임감의 분산, 군중심리와 같은 여러 가지 이유로

발생할 수 있다. 하지만 밴드왜건 효과에서 보이는 동조 현상은 소외,

고립, 뒤처짐에 대한 불안과 관련이 있다. 특히 한국과 같이 '우리'라는

인식과 공감대 형성을 강조하는 집단주의 문화에서 더 크게 작용할 수

있다.

밴드왜건 효과는 경제 분야에서 주로 사용하는 용어로, 유행에 따라

상품을 구매하며 소비하는 현상을 말한다. 그렇기 때문에 소비자의 구

매를 부추기는 광고와 마케팅 사례들을 밴드왜건 효과로 볼 수 있다.

홈쇼핑 물건은 언제나 매진임박이다. “이번 시즌 마지막 세일”, “오

늘 방송만을 위한 한정 구성" 등의 표현으로 시청자의 충동구매를 부

추긴다.

레인부츠로 거듭난 고무장화는 색깔과 디자인을 다양하게 만들고 이

름마저 영어로 바꾸자 비싼 가격에도 불구하고 장마철에 꼭필요한 패

션 아이템으로 거듭났다.

'허니버터칩'을 시작으로 허니 관련 식품들이 큰 사랑을 받았다. 제

품 후기가 SNS 상에서 화제가 되면서 밴드왜건 효과를 누렸다.

 

유행을 좇기보다는 명품처럼 희소성 있는 제품 구입을 선호하는 것

을 '스놉 효과snob effect'라고 한다. 이 효과는 밴드왜건 효과와 반대 개

념으로 일반적으로는 의사 결정에서 남들과 다른 자기만의 독특성을

추구하는 것을 의미하기도 한다.

 

 

ㅡ브로카 실어증 

동작표현이 가능하고 어떤말을 해야하는지

알지만 문법을 사용함에 있어서 어려움을 겪는 증상이다 

 

뇌의 좌반구 하측전두엽에 존재하는 브로카 영역(언어 관련 기능)이

손상되거나 질병에 걸려 일어나는 실어증을 말한다.

1865년 프랑스의 외과 의사이자 신경해부학자

폴 브로카Paul Pierre Broca는 레보른M. Leborgne이라

는 환자의 사례를 보고했다. 레보른은 약 20년간

간질을 앓으면서뇌손상을 입고, 오른쪽 신체를

사용하지 못하며, 말하기에 어려움을 겪었다.

레보른은 TAN이라는

말만 반복해서 이름 대신 'TAN'이라고도 불렸다.

그는 TAN밖에 말하지 못했지만 이 단어를 여러 의미로 사용했다. 그의

언어 이해 능력은 정상 수준이었다. 후에 브로카는 레보른을 비롯해 언

어 구사에 문제가 있는 여러 환자의 뇌를 부검하여 '브로카 영역’을 발

견했다. 브로카는 실어증이 뇌의 특정 부분의 손상에 기인한다는 것을

처음으로 제안한 사람이었다. 브로카 실어증에 걸린 사람은 동작 표현

은 가능하지만 문법을 사용해 말하는 데 어려움을 겪는다.

브로카 실어증의 특징은 조사, 

접속사 등 문법적 기능을 가진 

기능어 function words 말하기를 어려워하고, 명사, 동사, 형용사, 부사같은 내용

content words는 간신히 구사한다. 사물이나 대상의 이름을 대지 못하

는 명칭 실어증을 보이기 때문에 문장을 이야기할 때 부적절한 단어를

사용하거나 아예 말을 빼먹기도 한다. 힘들게 말을 하고 중간에서 멈추

는 일도 잦다. 말소리가 정확하지 않거나 혀짧은 소리를 내는 등 조음

장애가 있다. 글을 쓰는 능력도 손상되는 경우가 있으나 언어를 들어서

이해하는 능력은 비교적 양호한 편이다.

뇌 손상을 입어 발생한 실어증은 손상의 정도가 경미할수록, 나이가

어릴수록, 언어 치료를 빨리 시작할수록 예후가 좋다. 일반적으로 완치

를 기대하기는 어렵고 장기간에 걸쳐 꾸준히 치료를 받아야 한다. 먼저

실어증을 유발한 질환을 정확히 파악하고, 이에 따라 장기간 재활 치료

를 해야 한다. 언어 재활 치료를 병행할 시에는 눈짓이나 몸짓, 글, 그림

등 표현 능력을 향상시키는 훈련을 통해 증상을 호전시킨다.